Trong những năm gần đây, xu hướng bán hàng online qua các kênh sàn thương mại điện tử (TMĐT) bùng nổ mạnh mẽ tại Việt Nam. Đặc biệt là sau giai đoạn covid-19, việc mua sắm online trở thành kênh mua sắm phổ biến từ thành phố về nông thôn khắp đất nước. Về nền tảng cơ sở hạ tầng cũng được giải quyết một cách trọn vẹn, mang lại cho người mua một trải nghiệm mua sắm an toàn kèm giá tốt.
Đến năm 2024, hầu hết các nhãn hàng từ quốc tế đến nội địa đã bắt đầu khởi tạo gian hàng Mall trên các sàn TMĐT (shopee, lazada, tiki, tiktokshop, sendo), họ tổ chức việc triển khai bán hàng chuyên nghiệp gồm 03 phân đoạn: bán hàng, vận hành, đối soát.
Trong bài viết này, mình sẽ chia sẻ một số hạng mục công việc triển khai theo 03 phân đoạn trên, đồng thời mình sẽ chia sẻ thêm về những thủ thuật nhằm tối ưu việc bán hàng qua các sàn TMĐT. Giúp doanh nghiệp mới bắt đầu triển khai việc bán hàng qua sàn TMĐT thật đơn giản và nhanh chóng, đồng thời tối ưu chi phí tránh bị bị vượt chi phí hoặc không kiểm soát được dòng tiền.
1/ Bán hàng
Bước đầu để phát triển kinh doanh online qua các sàn TMĐT một cách bền vững là KHÔNG thể bỏ qua bước lập kế hoạch kinh doanh qua các sàn TMĐT. Dưới đây là một số gợi ý để bạn có thể tổ chức cho việc bán hàng được tốt hơn
a. Xác định chi phí sẽ phải trả cho việc bán hàng qua sàn TMĐT
Việc này hết sức quan trọng vì nếu từ đầu chúng ta không chuẩn bị sẵn và dự trù các khoản phí thì không thể nào phát triển bền vững, và cũng không thể chắc chắn rằng việc bán hàng qua kênh sàn TMĐT có lời hay hỗ hay không. Dưới đây là một bảng kê ví dụ
Phần trăm % ngân sách (khuyến mãi, hoạt động, vận hành) được tính trên doanh thu giá niêm yết (RCB), tránh trường hợp không đồng nhất chỉ số tính chi phí dẫn đến việc chi phí sử dụng thực tế sai lệch với kế hoạch dự trù ban đầu.
Sau khi làm rõ các khoản ngân sách cho từng hoạt động thì ứng với chi phí của bộ phận nào thì tiến hành làm việc cũng như chia sẻ thống nhất với bộ phận liên đó, nhằm mục đích làm rõ khoản ngân sách được phép sử dụng ngay từ đầu.
b. Xác định các kỳ/đợt bán hàng chính trên sàn TMĐT
Trong 01 tháng, các sàn TMĐT luôn có hoạt động thúc đẩy bán hàng thông qua 04 nhóm chính (chiếm hơn 70% doanh thu), đó là:
- Ngày đôi (double day). VD: 3.3, 4.4, 5.5, 6.6…
- Ngày giữa tháng (mid-month). Cụ thể từ ngày 15 – 17 hàng tháng
- Ngày cuối tháng (end-month). Cụ thể từ ngày 25 – 27 hàng tháng
- Những ngày còn lại
Tùy vào mỗi sàn mà sẽ có thêm những tên gọi thường nghe:
- Shopee: Spike, mini-Spike
- Lazada: BMO, Mega, A++, A+, BAU
- Tiktok/Tiki: Lương về,…
- Ngành hàng: end season, mid season,…
Sau khi xác định các chiến dịch bán hàng mà công ty muốn tham gia với sàn TMĐT nhằm thúc đẩy doanh thu rồi thì tiến hành làm Scheme CTKM để tham gia các cổng nhằm thúc đẩy doanh thu.
Sẽ có 04 loại giá thứ tự từ tốt nhất đến bình thường: giá Flashsales – giá Mega – giá Camp – giá Baseline. Định kỳ hàng tháng, bộ phận sales team tiến hành lên kế hoạch bán hàng tương ứng với ngân sách tại mục (a) kết hoạch với phân nhóm sản phẩm giá bán kèm tồn kho dự kiến tại mục (b) – tại đây bộ phận sales sẽ trình ký CTKM định kỳ của tháng N+1.
c. Xác định các hoạt động tăng hiển thị (visibility) trên sàn
Trên sàn TMĐT luôn có những hoạt động nhằm tăng cường hiển thị, tăng cường lượt truy cập nhằm thúc đẩy doanh thu. Việc tiếp theo là liệt kê ra những hoạt động của sàn bao gồm:
- Miễn phí vận chuyển (XTRA Freeship, Freeship Max, Freeship,…)
- Mã giảm giá cổng sàn (XTRA voucher, Voucher tích lũy, Voucher Max, Astra,…)
- Hoàn tiền (cashback)
- Điểm Coin từ các hoạt động game
- Cổng quà tặng (mua X tặng Y)
- Cổng hoạt động trên đơn hàng (Mua 2 giảm thêm X%, Mua 1tr giảm X%…)
- Tăng lượt truy cập từ hoạt động media trên sàn (chạy từ khóa tìm kiếm, chạy hiển thị, chạy gợi ý,…)
Sau khi xác định chi phí tương ứng với các hoạt động tăng hiển thị sẽ tham gia, sales team tiến hành login vào các sàn TMĐT, lựa cổng hoạt động tương ứng, tiến hành tham gia cổng ứng với ngân sách được phép sử dụng.
Như vậy, nếu chúng ta là tốt mục (b) và (c) chúng ta sẽ có được nguồn truy cập từ sàn TMĐT bao gồm: lượt truy cập từ cổng chiến dịch sales, lượt truy cập từ các hoạt động và lượt truy cập từ quảng cáo trên sàn.
Vẫn công thức truyền thống: giữa đơn hàng, tỷ lệ chuyển đổi (CR), và lượt truy cập (traffics), và trung bình đơn hàng (AOV), tính ra được doanh thu dự kiến (revenues)
d. Lập ma trận để phân tích và tối ưu nhằm tăng CR, AOV
Tương ứng với các chỉ số trong hành trình khách mua hàng: traffics, Products view, add to cart, purchase
Đối chiếu với các hạng mục liên quan khác: người dùng, điểm tiếp cận, Scheme nào nổi bật, Hoạt động nào mà người dùng quan tâm, Công cụ mà team sẽ dùng, cuối cùng là KPIs đo lường.
Việc giúp cho thấy rõ ràng team sales vs marketing nội bộ đã, đang và sẽ làm được gì cho người dùng nhằm thúc đẩy quá trình từ thấy sản phẩm đến mua hàng (mô hình 4A – 5A trong marketing 4.0)
Lời khuyên nên có danh sách công việc hằng ngày cho bộ phận sales online (checklist) kèm báo cáo cập nhật hằng ngày: doanh thu, đơn hàng, lượt truy cập… Điều đó giúp quản lý dễ dàng đo lường được khả năng hoàn thành chỉ tiêu doanh thu theo tháng mà có những ứng phó kịp thời.
2/ Vận hành:
Tất cả đơn hàng được bán qua sàn TMĐT phải được xử lý theo khung thời gian mà sàn quy định, tùy vào từng sàn mà sẽ có hạn mức thời gian đơn bị tính là trễ, đơn bị tính là hủy. Do vậy, trước khi đi vào vận hành nội bộ nên làm rõ về thời gian xử lý đơn theo quy định của sàn.
Tùy vào quy mô của doanh nghiệp mà lựa phương án có sử dụng bên thứ 3 để gom tất cả đơn hàng bán qua sàn TMĐT về 1 chỗ để tiện quản lý tồn kho, quản lý khách hàng và CSKH hay không ? Dưới đây là bài viết chia sẻ trường hợp triển khai thành công Haravan cho mô hình bán lẻ với Quy mô lớn tại Việt Nam.
Đến hiện tại, Theo Điều 18 Thông tư 39/2014/TT-BTC ngày 31/03/2014 & Điều 3 Khoản 7 Thông tư 26/2015/TT-BTC ngày 27/2/2015 thì tất cả hàng hóa bán ra đến người tiêu dùng cuối đều phải được xuất hóa đơn VAT. Để triển khai tốt chỗ này xem bài viết chi tiết bên dưới
Bây giờ, đi vào quy trình xử lý đơn hàng nội bộ, tùy vào hiện trạng doanh nghiệp mà xác định cũng như làm rõ quy trình xử lý đơn hàng nội, dưới đây là một mô hình phổ biến mà các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam sử dụng.
Điều quan trọng nhất của quy trình vận hành là làm rõ chức năng, công việc, trách nhiệm và thời gian cam kết của từng bộ phận liên quan, điều đó giúp xử lý tất cả đơn hàng đúng hạn và tránh những điểm phạt từ các sàn TMĐT.
Trong đó vai trò của KHO VẬN là quyết định quá trình xử lý đơn hàng này có trơn tru hay không, đặc biệt tại khâu Phân Loại vs Soạn Hàng sau đó đóng gói vs phân chia theo đơn vị vận chuyển. Nếu khâu này làm chuyên môn hóa và thuần thục thì tỷ lệ đơn hàng trong ngày được xử lý đến 100% được sẵn sàng ra khỏi kho. Trường hợp đơn hàng có tăng đột biến thì tương ứng với khối lượng công việc tăng thêm mà trưởng bộ phận KHO sẽ có phương án đề xuất phù hợp kèm ngân sách hợp lý.
3/ Đối soát
Đầu tiên, xác định rõ là việc đối soát hết sức quan trọng trong quá trình bán hàng qua sàn TMĐT diễn ra, nếu không đối soát thì sẽ không biết được chính xác bao nhiêu đơn hàng thành công, bao nhiêu đơn hoàn về và các hộc chi phí ở mục 1a được sử dụng có hợp lý có bị vượt hay không ? Từ đó xác định được việc bán hàng qua sàn TMĐT mình cần điều chỉnh những gì ?
Thứ nhất, xác định chi phí được tính trên giá niêm yết (RCB) như lúc đầu mình đã chia sẻ, do vậy doanh thu sau khi từ những đơn hàng thành công bán qua sàn TMĐT phải được quy chuẩn về doanh số theo giá niêm yết trước.
Thứ hai là liệt kê tất cả chi phí trong tháng mà team sales online đã sử dụng, bao gồm:
- Chi phí khuyến mãi: giảm giá trên sản phẩm, giảm giá theo đơn hàng, quà tặng,… (đã cấn trừ trực tiếp trên giá bán sau KM)
- Chi phí của hoạt động: freeship, voucher hoàn tiền, voucher tích lũy,… (có nhận hóa đơn VAT từ sàn)
- Chi phí quảng cáo: quảng cáo từ khóa, tài trợ hiển thị, tiếp thị liên kết (affiliate)
- Chi phí dịch vụ cố định bán hàng qua sàn: chi phí hoa hồng, chi phí rút tiền,…
Thứ ba tiến hành lập bảng kê theo như mục (a) đồng thời ghi nhận các chi phí vào theo đúng từng dòng, sau đó đối chiếu % giữa ngân sách kế hoạch đầu tháng và chi phí đã sử dụng cuối tháng. Trường hợp nào vượt ngân sách thì tiến hành kiểm tra và yêu cầu giải trình từ bộ phận liên quan.
Bước kế tiếp của công việc đối soát là tiến hành kiểm tra những đơn hàng thành công và đơn hàng hoàn về.
Với đơn hàng đã giao thành công: tiến hành đối soát với sàn để rút tiền về (định kỳ 1-2 tuần/lần tùy vào doanh thu lớn bé). Những đơn hàng đã thành công tiếp tục quá trình xử lý phân loại thêm các loại chi phí theo yêu cầu nội bộ lần nữa rồi tiến hành xử lý trên phần mềm kế toán hoặc ERP phân hệ kế toán trong nhà. Bao gồm:
- Hoàn tất phiếu báo có hoặc phiếu thu tiền mặt
- Kiểm tra và hoàn tất tồn kho với hàng đã xuất
- Xuất VAT trong vòng 07 ngày theo yêu cầu khách hàng và xuất hàng loạt ứng với số lượng hàng bán ra.
- Hoàn tất những quy định về nội bộ công ty trong quá trình xử lý đơn hàng yêu cầu (phiếu nhập, phiếu xuất, phiếu giao,…. Trên phần mềm)
Với đơn hàng hoàn về: tiến hành khoanh vùng, liệt kê và tiến hành xử lý (định kỳ 1-2 lần/ tháng tùy vào số lượng đơn hoàn về). Những kiện hàng hoàn về này phải được xử lý theo quy trình nội bộ để đảm bảo hàng hóa được tiếp tục bán lại cho người mua lẻ tiếp theo. Dưới đây là một số liệt kê:
- Liệt kê phân loại đơn hoàn theo sàn, phối hợp với sales để kiểm tra đối chiếu đơn hủy trên hệ thống sàn TMĐT và thực tế đơn hoàn về có khớp nhau không
- Tiến hành khui hàng hóa kiểm tra chất lượng (QC). Nếu đủ tiêu chuẩn nhập kho thì tiếp tục nhập và bán lại bình thường. Nếu không đủ tiêu chuẩn nhập kho tiến hành thông báo đến bộ phận liên quan nhằm có phương án giải quyết.
- Liệt kê danh sách đơn hàng hoàn về bao gồm: mã đơn hàng, SKU, tên SKU, SL, giá bán, khách hàng, HIỆN TRẠNG hàng hóa hoàn về, tình trạng nhập kho hoặc treo công nợ,,,
- Những bộ phận liên quan tiến hành cập nhật lại tồn kho để tiếp tục bán, những hàng hóa không đủ tiêu chuẩn nhập kho đang treo công nợ tiến hành đề xuất phương án xử lý.
Cuối cùng, đình kỳ nội bộ giữa các bộ phận bán hàng, marketing, vận hành, kho vận, đối soát nên ngồi lại đánh giá xem thử trong 01 tháng mình phát sinh những trường hợp nào, những vấn đề nào cần cải thiện, những vấn đề nào cần hỗ trợ từ cấp cao hơn, … Điều đó giúp tối ưu bộ máy vận hành cho việc phát triển kinh doanh online qua các sàn TMĐT.
Bài viết này được đúc kết lại hơn 6 năm phát triển kinh doanh online qua các sàn TMĐT, với vai trò tham gia đầy đủ tất cả những vị trí trong quy trình xử lý đơn hàng. Chia sẻ với hy vọng rằng anh chị em có thể tham khảo và áp dụng được cho doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, nếu có sai sót gì đó thì mong anh chị em hỗ trợ góp ý qua bình luận bên dưới hoặc email về thinkdigita.duyvo@gmail.com – Xin cảm ơn và đa tạ.